一、什么是政府流程管理1、什么是流程（案例：麦当劳、华为的流程化管理） 
2、什么是政府流程管理 （案例：新加坡的奇迹）
3、流程管理的四大作用
（1）复制能人，个人能力向组织能力转变（案例：某部门会议组织流程）；
（2）职权明确，解放管理者 （案例:郑州街道“死亡之箭”与经纬路；北京堵车的根源）
（3）消除浪费, 提高工作效率 （案例：东京建屋的开会流程；美国驻华大使“住不起”五星级酒店）
（4）投资回报大，效益提升快 （案例：美国信诺公司的流程；119个公章的尴尬）
4、政府流程再造的目标


二、政府流程导入与优化1、流程设计的“三原则” 
（1）标准化（案例：政府常用文件格式规范）
（2）简单化 （案例：“韩国现代”录音笔操作流程）
（3）系统化（视频案例：野蛮装卸）
2、流程的优化“三部曲”
（1）流程浮现； （2）流程梳理； （3）流程优化；
（案例：成都市协议出让土地流程的优化，余杭区行政审批流程再造的变化）
3、流程导入的“三步骤” 
（1）先僵化（案例：日本行政大楼的趣闻）
（2）再优化 （优化的5个思考）
（3）再固化 （流程循环工具：PDCA循环）
4、流程与电子政务的关系
5、流程的分类与流程图画法


三、流程的实操案例1、美国汉普顿市政府组织运营流程
（1）行政运营流程的基本要求
（2）行政运营流程的的特点
2、办公场所的5S管理
（1）中国特色5S管理
（2）办公室的 5S 管理
（3）文件与物品的5S管理 （故事：扁鹊的医术）
（4）5S管理核心思想 (案例：石碑为什么被腐蚀？)
3、危机管理流程
（1）危机意识——无处不在
（2）危机规律——可以掌控
（3）危机应对——基本流程
（4）危机的先“揽”后“打”之术
案例分析1：长治市苯胺泄露危机；
案例分析2：三鹿“三聚氰胺”与肯德基“苏丹红”事件的对比；


四、流程实施的保障体系（1）执行力文化 （案例：流程高于一切）
（2）学习力文化 （解读：习近平的“本领论”）
（3）沟通文化（故事：“不会说话”的人）
（4）细节文化（案例 王永庆的故事）